客戶(hù)是企業(yè)的上帝，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要內(nèi)容之一。公司以“品種全、品質(zhì)優(yōu)、品牌響”為指導(dǎo)。永不停止地求新、求佳、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
（一）質(zhì)量承諾
1、我方確保提供給用戶(hù)的產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)，工藝成熟，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠；
2、用戶(hù)按規(guī)范正確使用情況下，在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)我公司產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，可打我司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)：
400-8628-288（全國(guó)客服電話(huà)）；0756-7860111（公司前臺(tái)）
3、我司竭誠(chéng)為廣大用戶(hù)做好售前、 售中和售后服務(wù)。
（二）售后服務(wù)管理制度
1 范圍
1.1 本規(guī)定明確了公司技術(shù)應(yīng)用、投訴、登記、糾紛、事故處理等管理。
1.2 本規(guī)定適用于佛山市常青樹(shù)化工有限公司售后服務(wù)管理。
2 組織結(jié)構(gòu)
3 管理職責(zé)
3.1 售后服務(wù)部
3.1.1 售后服務(wù)部是公司售后服務(wù)的主管理部門(mén)。
3.1.2 售后服務(wù)負(fù)責(zé)技術(shù)應(yīng)用、投訴、登記、糾紛、事故處理等。
3.2 營(yíng)銷(xiāo)中心
3.2.1 營(yíng)銷(xiāo)中心協(xié)助售后服務(wù)部處理售后服務(wù)工作。
3.2.2 營(yíng)銷(xiāo)中心重點(diǎn)工作是現(xiàn)場(chǎng)答疑解難；解決不了時(shí)，迅速向公司售后服務(wù)部報(bào)告。
3.3 銷(xiāo)售副總經(jīng)理
3.3.1 銷(xiāo)售副總經(jīng)理是售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)。
3.3.2 負(fù)責(zé)處理重大的糾紛與事故處理。
3.4 總經(jīng)理
3.4.1 處理特別重大的糾紛與事故處理。
4 服務(wù)電話(huà)
400-8628-288（全國(guó)客服電話(huà)）；0756-7860111（公司前臺(tái)）。
5 服務(wù)內(nèi)容
5.1 施工指導(dǎo)。
5.2 處理投訴、登記、糾紛、事故等.
6 消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)
6.1 施工質(zhì)量問(wèn)題；
6.2 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；
6.3 消費(fèi)者自己使用不當(dāng)造成的問(wèn)題；
6.4 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題；
6.5 其他問(wèn)題。
7 消費(fèi)者投訴處理
7.1 投訴處理原則
7.1.1 預(yù)防原則：防患于未然是投訴管理的最重要原則；
7.1.2 及時(shí)原則。
7.1.2.1 一旦出現(xiàn)消費(fèi)者投訴，決不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。處理問(wèn)題應(yīng)
快速及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤、責(zé)任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，以處理投訴為中心思想。
7.1.2.2 對(duì)暫時(shí)無(wú)法判斷責(zé)任方的情況，應(yīng)本著“先對(duì)外，后安內(nèi)”的原則，先行為消費(fèi)者解決問(wèn)題。
7.1.2.3 處理意見(jiàn)與處理結(jié)果要明確清晰，要落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，所出壺的處理意見(jiàn)要態(tài)度明確，不能相互推諉。
7.1.2.4 對(duì)消費(fèi)者的投訴要及時(shí)受理和解決。
7.1.3 記錄原則
對(duì)每起消費(fèi)者投訴都應(yīng)詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的反映。
7.2 投訴處理辦法
7.2.1 建立投訴預(yù)警機(jī)制，投訴處理應(yīng)盡快處理完畢。如無(wú)法得到妥善處理，則應(yīng)升級(jí)處理，高度重視。
7.2.2 施工中或現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者提出異議，有關(guān)人員要及時(shí)做好記錄或解釋工作，如不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需要，盡快報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)解決。
7.2.3 投訴記錄要注明投訴時(shí)間、時(shí)間精確到小時(shí)，將消費(fèi)者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實(shí)。
7.2.3 首次投訴的情況，投訴受理人要在當(dāng)日內(nèi)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。負(fù)責(zé)人接到投訴后應(yīng)及時(shí)處理，調(diào)查核實(shí)，3個(gè)工作日內(nèi)做出處理意見(jiàn)，并應(yīng)在相關(guān)區(qū)域內(nèi)預(yù)警通報(bào)，以防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。
7.2.4 如不能及時(shí)、有效處理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)公司投訴受理部門(mén)，由投訴受理部門(mén)出面協(xié)調(diào)解決。
7.2.5 投訴受理部門(mén)在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)立即向消費(fèi)者做出明確的答復(fù)和處理方案，并協(xié)調(diào)督促相關(guān)環(huán)節(jié)完成相應(yīng)的工作后，將處理情況記錄在案。
7.2.6 如受理投訴當(dāng)時(shí)不能或無(wú)法核查，應(yīng)當(dāng)在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)開(kāi)展調(diào)查，并在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。
7.6.7 如在正常工作狀態(tài)下，受理投訴后72小時(shí)內(nèi)仍不能取得進(jìn)展，應(yīng)立即上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。
7.6.8 如投訴升級(jí)為重大投訴，投訴受理部門(mén)應(yīng)立即登記備案，并在第一時(shí)間上報(bào)公司負(fù)責(zé)人，立即與相關(guān)負(fù)責(zé)人組織處理小組，將投訴問(wèn)題處理好。有必要去現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理。
7.6.9 處理小組在收到處理報(bào)告后8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn)。
7.6.10 如消費(fèi)者對(duì)企業(yè)處理結(jié)果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)（如消協(xié)、
行業(yè)協(xié)會(huì)、工商等），公司要積極配合，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理。
（三）售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
售后服務(wù)人員的職責(zé)是對(duì)消費(fèi)者在使用過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題的性質(zhì)和原因進(jìn)行分析，依照相關(guān)規(guī)定做出責(zé)任判別，給消費(fèi)者一個(gè)客觀、公平的答復(fù)并進(jìn)行處理。
1、職業(yè)素質(zhì)要求
（1）掌握相關(guān)的法律法規(guī)；
（2）具備較強(qiáng)的溝通能力，掌握基本的溝通技巧與處理問(wèn)題的能力；
（3）具備熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；
（4）性格開(kāi)朗、細(xì)心；
（5）做事有條理，不拖拉，時(shí)間觀念強(qiáng)。
2、行為要求
（1）受理投訴時(shí)要做到耐心細(xì)致，不要搪塞冷淡；
（2）處理投訴時(shí)要做到及時(shí)到位，不要拖拖拉拉；
（3）現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)要做到認(rèn)真心細(xì)，不要粗心大意；
（4）解釋問(wèn)題時(shí)要做到專(zhuān)業(yè)權(quán)威，不要不懂裝懂；
（5）棘手的投訴要做到腦冷心熱，不要心浮氣躁；
（6）投訴交涉時(shí)要做到有依有據(jù)，不要憑空亂說(shuō)；
（7）解決投訴時(shí)要做到換位思考，不要主觀片面；
（8）賠付投訴時(shí)要做到合情合理，不要無(wú)理拒絕；
（9）達(dá)成一致后要做到言而有信，不要出爾反爾。
3、崗位服務(wù)規(guī)范
（1）消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)；
（2）消費(fèi)者投訴處理。
4、服務(wù)規(guī)范
（1）消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)
A、施工質(zhì)量問(wèn)題；
B、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；
C、消費(fèi)者自己使用不當(dāng)造成的問(wèn)題；
D、服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題；
E、其他問(wèn)題。
（2）消費(fèi)者投訴處理
投訴處理原則
A、預(yù)防原則：防患于未然是投訴管理的最重要原則；
B、及時(shí)原則。
a、一旦出現(xiàn)消費(fèi)者投訴，決不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。處理問(wèn)題應(yīng)快
速及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤、責(zé)任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，以處理投訴為中心思想。
b、對(duì)暫時(shí)無(wú)法判斷責(zé)任方的情況，應(yīng)本著“先對(duì)外，后安內(nèi)”的原則，先行為消費(fèi)者解決問(wèn)題。
c、處理意見(jiàn)與處理結(jié)果要明確清晰，要落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，所出壺的處理意見(jiàn)要態(tài)度明確，不能相互推諉。
d、對(duì)消費(fèi)者的投訴要及時(shí)受理和解決。
C、記錄原則
對(duì)每起消費(fèi)者投訴都應(yīng)詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的反映。
（2）投訴處理辦法
A、建立投訴預(yù)警機(jī)制，投訴處理應(yīng)盡快處理完畢。如無(wú)法得到妥善處理，則應(yīng)升級(jí)處理，高度重視。
B、施工中或現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者提出異議，有關(guān)人員要及時(shí)做好記錄或解釋工作，如不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需要，盡快報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)解決。
C、投訴記錄要注明投訴時(shí)間、時(shí)間精確到小時(shí)，將消費(fèi)者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實(shí)。
D、首次投訴的情況，投訴受理人要在當(dāng)日內(nèi)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。負(fù)責(zé)人接到投訴后應(yīng)及時(shí)處理，調(diào)查核實(shí)，3個(gè)工作日內(nèi)做出處理意見(jiàn)，并應(yīng)在相關(guān)區(qū)域內(nèi)預(yù)警通報(bào)，以防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。
E、如不能及時(shí)、有效處理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)公司投訴受理部門(mén)，由投訴受理部門(mén)出面協(xié)調(diào)解決。
F、投訴受理部門(mén)在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)立即向消費(fèi)者做出明確的答復(fù)和處理方案，并協(xié)調(diào)督促相關(guān)環(huán)節(jié)完成相應(yīng)的工作后，將處理情況記錄在案。
G、如受理投訴當(dāng)時(shí)不能或無(wú)法核查，應(yīng)當(dāng)在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)開(kāi)展調(diào)查，并在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。
H、如在正常工作狀態(tài)下，受理投訴后72小時(shí)內(nèi)仍不能取得進(jìn)展，應(yīng)立即上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。
I、如投訴升級(jí)為重大投訴，投訴受理部門(mén)應(yīng)立即登記備案，并在第一時(shí)間上報(bào)公司負(fù)責(zé)人，立即與相關(guān)負(fù)責(zé)人組織處理小組，將投訴問(wèn)題處理好。有必要去現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理。
J、處理小組在收到處理報(bào)告后8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn)。
K、如消費(fèi)者對(duì)企業(yè)處理結(jié)果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)（如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商等），公司要積極配合，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理。
（四）銷(xiāo)售人員服務(wù)規(guī)范
銷(xiāo)售人員不是簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售產(chǎn)品，應(yīng)為消費(fèi)者提供顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)具備良好的專(zhuān)業(yè)形象、全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高度的敬業(yè)精神。
一、職業(yè)素質(zhì)要求
1、經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；
2、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)、客觀、守時(shí)、守信；
3、樂(lè)于幫助消費(fèi)者，能夠從消費(fèi)者的角度來(lái)理解消費(fèi)者、滿(mǎn)足消費(fèi)者；
4、熱情待客，舉止大方，具備良好的銷(xiāo)售與溝通技巧；
5、樂(lè)于為消費(fèi)者服務(wù)，有耐心，且具備一定的膠粘劑、涂刷、裝修裝飾、
售后服務(wù)等知識(shí)。
二、行為要求
1、統(tǒng)一著裝，儀表整潔；
2、使用禮貌用語(yǔ)；
3、熱情服務(wù)，牢記“一切以消費(fèi)者為先”，不冷落消費(fèi)者；
4、如實(shí)告知消費(fèi)者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾，并準(zhǔn)確告知消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間；
5、樂(lè)于為消費(fèi)者服務(wù)，有耐心。堅(jiān)持為消費(fèi)者提供一流的貼心服務(wù)，解答
消費(fèi)者的難題。
三、崗位服務(wù)內(nèi)容
1、提供專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品咨詢(xún)和選購(gòu)建議；
2、收集消費(fèi)者的期限和建議信息；
3、及時(shí)為消費(fèi)者答疑解惑；
4、為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)；
5、受理售后投訴；
6、其它服務(wù)。
四、服務(wù)規(guī)范
1、提供專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品咨詢(xún)和選購(gòu)建議
（1）為消費(fèi)者提供詳實(shí)的產(chǎn)品資料與信息；
（2）以國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)，幫助消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品性
能，包括理化性能、環(huán)保指標(biāo)與功能指標(biāo)等；
（3）客觀全面介紹產(chǎn)品，不欺騙消費(fèi)者；
（4）同行間應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，切記以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者；
（5）耐心、準(zhǔn)確、客觀回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題；
（6）根據(jù)消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品選購(gòu)建議；
（7）幫助經(jīng)銷(xiāo)商（消費(fèi)者）選擇產(chǎn)品時(shí)，必須為客戶(hù)著想，了解客戶(hù)的實(shí)
際情況。
（8）為客戶(hù)當(dāng)好參謀，不得擅自或強(qiáng)行為客戶(hù)拿主意。
2、收集消費(fèi)者的期望與建議信息
（1）認(rèn)真記錄消費(fèi)者提出的問(wèn)題和信息；
（2）如有消費(fèi)者提出意見(jiàn)或建議應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝。
3、及時(shí)為消費(fèi)者答疑解惑
（1）銷(xiāo)售人員之間相互合作，共同替消費(fèi)者排憂(yōu)解難；
（2）消費(fèi)者遇到困難時(shí)，所有銷(xiāo)售人員不得袖手旁觀，要全力解決，最大限度地保障消費(fèi)者利益。
4、簽訂訂單或合同
（1）詳細(xì)告知客戶(hù)所訂購(gòu)產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、性能、注意事項(xiàng)及促銷(xiāo)品等內(nèi)容；
（2）訂單填寫(xiě)字跡清晰、內(nèi)容完整，客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后簽字。
5、受理售后投訴
（1）耐心為客戶(hù)提供售后咨詢(xún)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，做好記錄；
（2）態(tài)度誠(chéng)懇，切忌購(gòu)買(mǎi)前與購(gòu)買(mǎi)后態(tài)度不一樣；
（3）對(duì)客戶(hù)投訴，分析原因。告知客戶(hù)可回復(fù)時(shí)間，及時(shí)報(bào)告給投訴受理部門(mén)解決，并在解決后回訪；
6、終端維護(hù)
（1）做好終端形象、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與終端形象的統(tǒng)一整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列，為消費(fèi)者提供整潔舒適、安全放心的選購(gòu)環(huán)境；
（2）檢查企業(yè)畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、各類(lèi)宣傳品、促銷(xiāo)品等是否齊全。
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